Бот для отзывов и негатива
Как подготовить бота для отзывов и жалоб: QR-код, инструкция, форма проблемы, фильтр негатива, уведомления и передача менеджеру.
Бот для отзывов нужен, когда бизнес хочет поймать проблему до того, как она станет публичным негативом. Человек сканирует QR-код, получает инструкцию, пишет проблему, а менеджер видит обращение сразу.
Такой бот не должен давить на покупателя. Он должен быстро помочь: показать инструкцию, собрать данные, передать обращение и не заставлять человека искать контакты.
Похожий сценарий есть в кейсе 100% негатива с WB - в бота, не в отзывы. Покупатель с коробки попадал в бота, получал видеоинструкцию и мог оставить проблему до публикации плохого отзыва.
Где ставить вход в бота
Обычно вход делают через:
- QR-код на упаковке;
- вкладыш в заказ;
- наклейку;
- карточку товара;
- сообщение после покупки;
- сайт или страницу поддержки.
QR-код должен вести сразу в нужный сценарий, а не просто на общий старт. Если человек уже злится, лишнее меню только мешает.
Что бот должен спросить
Минимальный набор:
- номер заказа;
- товар или модель;
- что случилось;
- фото или видео проблемы;
- контакт для связи;
- удобно ли получить ответ в Телеграме;
- нужна ли инструкция, замена, возврат или помощь менеджера.
Если проблема типовая, бот может сразу дать инструкцию. Если проблема нестандартная, он передаёт обращение менеджеру.
Куда отправлять обращения
Варианты:
- рабочий чат;
- Гугл Таблица;
- CRM;
- админка;
- отдельный канал для срочного негатива.
Важно разделить обычные вопросы и потенциально опасный негатив. Если человек пишет “сломано”, “не работает”, “верну”, “поставлю одну звезду”, такое обращение лучше подсветить менеджеру отдельно.
Где риск
Главный риск - пообещать больше, чем бизнес готов выполнить. Если бот обещает быстрый ответ, а менеджер отвечает через три дня, доверия станет меньше.
Поэтому до запуска нужно решить:
- кто отвечает;
- в какие часы;
- какой срок реакции;
- что бот пишет ночью;
- где хранить фото;
- как закрывается обращение;
- как понять, что проблема решена.
Если обращений много, бот лучше связать с CRM или таблицей. Если пока нужен простой вход и уведомления, можно начать с минимального сценария и потом расширить.