Бот для заявок

Бот для заявок нужен, когда менеджер больше не должен вручную спрашивать одно и то же: имя, телефон, город, услугу, файл, удобное время и комментарий.

Хороший бот не просто собирает ответы. Он ведёт человека по понятному маршруту, проверяет обязательные поля, отправляет заявку в нужное место и показывает менеджеру, что с ней делать дальше.

Похожие сценарии есть в кейсах Телеграм-бот онбординга и бот для маркетплейс-отзывов. В одном случае бот ведёт сотрудника по маршруту обучения, в другом помогает покупателю до того, как негатив попадёт в публичный отзыв.

Что описать до разработки

Начните с главной заявки. Не со всех будущих разделов, а с одного маршрута:

1. Человек нажимает /start.
2. Бот объясняет, что можно сделать.
3. Пользователь выбирает тип заявки.
4. Бот задаёт вопросы.
5. Пользователь отправляет контакты, файл или комментарий.
6. Бот подтверждает приём заявки.
7. Менеджер получает уведомление.
8. Заявка попадает в таблицу, CRM или админку.

Если этот путь понятен, остальные разделы добавляются спокойнее.

Какие поля нужны

Обычно в заявке нужны:

• имя;
• телефон или ник в Телеграме;
• город или адрес, если это важно;
• тип услуги или вопроса;
• комментарий;
• файл, фото или документ;
• согласие на обработку данных, если собираются персональные данные;
• источник заявки, если бот связан с рекламой.

Не делайте форму слишком длинной. Чем больше вопросов до первого результата, тем выше шанс, что человек уйдёт.

Куда должна уходить заявка

Есть несколько нормальных вариантов:

• в личный чат менеджеру;
• в рабочую группу;
• в Гугл Таблицу;
• в Битрикс24;
• в отдельную админку;
• сразу в несколько мест.

Если заявок мало, хватит группы и таблицы. Если есть менеджеры, статусы, реклама и повторные касания, лучше сразу думать про CRM. Для этого есть отдельный гайд заявки в Битрикс24.

Что часто забывают

Самые неприятные баги появляются не в первом сценарии, а в краях:

• пользователь нажал кнопку два раза;
• отправил не тот файл;
• написал текст вместо телефона;
• вернулся назад;
• начал заявку и пропал;
• отправил заявку ночью;
• менеджер не понял, новая это заявка или дубль;
• заявка попала в чат, но не сохранилась в таблицу.

Эти случаи лучше описать до разработки. Тогда бот не будет выглядеть нормально только на демо.

Минимальный пакет для старта

Передайте разработчику:

• список типов заявок;
• вопросы по каждому типу;
• обязательные поля;
• куда отправлять результат;
• кто получает уведомления;
• что писать пользователю после отправки;
• пример 3-5 реальных заявок;
• ссылку на CRM или таблицу, если они уже есть.

Если пока не знаете, какие поля нужны, начните с простого шаблона из гайда ТЗ для Телеграм-бота.